Implantação de Help Desk e Service Desk

Apresentação
Introdução
PDF’s do curso
Quem é Roberto Cohen
Por que um centro de suporte técnico
Significado de valor
Customer Success
Importância do foco do supervisor
Padronização de processos
Gerenciamento de equipes
Controle do desempenho
Resultados e lucros
Resumo do foco do supervisor
Processos básicos
Catálogo de serviços – importância
Catálogo de serviços – como construir
Catálogo de serviços – observações
Gerenciamento de chamados – importância
Gerenciamento de chamados – como construir
Gerenciamento de chamados – observações
Base de conhecimento – importância – parte 1
Base de conhecimento – importância – parte 2
Base de conhecimento – como construir – parte 1
Base de conhecimento – como construir – parte 2
Base de conhecimento – observações
Métricas – importância
Métricas – como construir – parte 1
Métricas – como construir – parte 2
Métricas – observações
Gerenciamento de problemas – importância
Gerenciamento de problemas – como construir
Gerenciamento de problemas – observações
Gerenciamento de mudanças
Pesquisa de satisfação – importância
Pesquisa de satisfação – como construir
Pesquisa de satisfação – observações
Autoatendimento ou self-service
Marketing – importância
Marketing – como construir
Marketing – observações
Melhoria contínua
Tecnologia a usar – importância
Tecnologia a usar – como construir
Tecnologia a usar – observações
Recados finais – parte 1
Recados finais – parte 2
Prova de Implantação

Apresentação

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