Métricas para Help Desk e Service Desk

Apresentação
PDF’s do curso
Introdução
Por que métricas – parte 1
Por que métricas – parte 2
A linguagem do negócio
Métricas geram resistências – parte 1
Métricas geram resistências – parte 2
Conceitos básicos de estatística – parte 1
Conceitos básicos de estatística – parte 2
Projeto de métricas – parte 1
Projeto de métricas – parte 2
Projeto de métricas – parte 3
Discussão – parte 1 – a) usuários por técnico e b) qtde de chamados
Discussão – parte 2 – a) FCR – resolvidos no primeiro contato e b) chamados resolvidos pelo N1
Discussão – parte 3 – a) por tipo e b) por grupo solucionador, c) atendidos dentro do prazo e d) escalados por N1
Discussão – parte 4 – a) escalação incorreta e b) reabertos
Discussão – parte 5 – a) criados por horário e b) novos chamados
Discussão – parte 6 – a) TME – tempo médio de espera, b) TMA – tempo médio de atendimento, c) idade do chamado e d) tempo técnico ocupado
Discussão – parte 7 – a) taxa de desistência e b) taxa de abandono
Discussão – parte 8 – a) custo por chamado e b) custo por depto/cliente
Discussão – parte 9 – a) qualidade atendimento via escuta ativa e b) chamados encerrado via base de conhecimento
Discussão – parte 10 – a) colaboração na base de conhecimento por time e b) pesquisa de satisfação
Discussão – parte 11 – a) satisfação do técnico e b) qtde horas de treinamento
Discussão – parte 12 – a) rotatividade dos técnicos e b) absenteísmo de técnicos
Discussão – parte 13 – aderência à escala de horário, b) MTTF – tempo médio entre falhas, c) MTTR – tempo médio de reparos e d) MTBF – tempo médio entre falhas
Tipos de dashboard: analíticos ou operacionais
Melhoria contínua e pensamento enxuto – parte 1
Melhoria contínua e pensamento enxuto – parte 2
Por onde começar a usar métricas
Uso de recompensas para alcançar metas
Que tipo de gestor você é (ou será)? O triângulo de Mintzberg
Conceitos de Economia Comportamental – parte 1
Conceitos de Economia Comportamental – parte 2
Livros e ferramentas
Recomendações finais – parte 1
Recomendações finais – parte 2
Prova de Métricas

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