Métricas para Help Desk e Service Desk

Apresentação
PDF's do curso
Introdução
Por que métricas - parte 1
Por que métricas – parte 2
A linguagem do negócio
Métricas geram resistências - parte 1
Métricas geram resistências – parte 2
Conceitos básicos de estatística - parte 1
Conceitos básicos de estatística – parte 2
Projeto de métricas - parte 1
Projeto de métricas – parte 2
Projeto de métricas – parte 3
Discussão - parte 1 - a) usuários por técnico e b) qtde de chamados
Discussão – parte 2 - a) FCR - resolvidos no primeiro contato e b) chamados resolvidos pelo N1
Discussão - parte 3 - a) por tipo e b) por grupo solucionador, c) atendidos dentro do prazo e d) escalados por N1
Discussão – parte 4 - a) escalação incorreta e b) reabertos
Discussão – parte 5 - a) criados por horário e b) novos chamados
Discussão – parte 6 - a) TME - tempo médio de espera, b) TMA - tempo médio de atendimento, c) idade do chamado e d) tempo técnico ocupado
Discussão – parte 7 - a) taxa de desistência e b) taxa de abandono
Discussão – parte 8 - a) custo por chamado e b) custo por depto/cliente
Discussão – parte 9 - a) qualidade atendimento via escuta ativa e b) chamados encerrado via base de conhecimento
Discussão – parte 10 - a) colaboração na base de conhecimento por time e b) pesquisa de satisfação
Discussão – parte 11 - a) satisfação do técnico e b) qtde horas de treinamento
Discussão – parte 12 - a) rotatividade dos técnicos e b) absenteísmo de técnicos
Discussão – parte 13 - aderência à escala de horário, b) MTTF - tempo médio entre falhas, c) MTTR - tempo médio de reparos e d) MTBF - tempo médio entre falhas
Tipos de dashboard: analíticos ou operacionais
Melhoria contínua e pensamento enxuto - parte 1
Melhoria contínua e pensamento enxuto – parte 2
Por onde começar a usar métricas
Uso de recompensas para alcançar metas
Que tipo de gestor você é (ou será)? O triângulo de Mintzberg
Conceitos de Economia Comportamental - parte 1
Conceitos de Economia Comportamental – parte 2
Livros e ferramentas
Recomendações finais - parte 1
Recomendações finais – parte 2
Prova de Métricas

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