Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

Apresentação
Introdução
Quem é Roberto Cohen
PDF’s do curso
Produtividade – parte 1
Produtividade – parte 2
Definição de base de conhecimento
Benefícios ao usuário
Benefícios ao centro de suporte
TAP – Termo de Abertura de Projeto – parte 1
TAP – Termo de Abertura de Projeto – parte 2
Arquitetura da informação – introdução
Arquitetura da informação – estratégia
Arquitetura da informação – taxonomia
Arquitetura da informação – navegação – parte 1
Arquitetura da informação – navegação – parte 2
Manual de estilo – introdução
Manual de estilo – voz – parte 1
Manual de estilo – voz – parte 2
Manual de estilo – prática para WEB
Manual de estilo – práticas comuns
Manual de estilo – gramática, pontuação e acrônimos – parte 1
Manual de estilo – gramática, pontuação e acrônimos – parte 2
Manual de estilo – dicionário
Manual de estilo – comentários finais
Processos básicos – parte 1
Processos básicos – parte 2
Identificação das necessidades do usuário
Seleção de conteúdo
Redação do artigo
Uso de vídeos
Ferramentas para vídeos
Melhoria contínua – introdução
Melhoria contínua – métricas
Resistências ao uso da base de conhecimento
Como estimular o uso – parte 1
Como estimular o uso – parte 2
Ferramentas
Exemplos de base de conhecimento
Comentários finais
Prova de Base de Conhecimento
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Produtividade – parte 1

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